Laupäev 21 Oktoober 2017

 
  SA Vändra Tervisekeskus

Kui tahad näha, siis silmad sule,
et vaadata südamega, et kuulata südamega.
Doris Kareva

Kaebuste lahendamise kord

KINNITAN:

....................
Leho Tamvere

SA Vändra Tervisekeskus
Juhatuse liige
25.04.2014

SA Vändra Tervisekeskus
Kaebuste lahendamise kord


1. Käesoleva kaebuste lahendamise korra (edaspidi Kord) eesmärgiks on lahendada SA Vändra Tervisekeskusega seonduvad kaebused asutusesiseselt ja kohtuväliselt. Korra koostamisel on lähtutud Eesti Vabariigis kehtivast seadusandlusest.

2. Kaebuse mõiste ja liigid.
2.1 Kaebus on SA Vändra Tervisekeskuse tervishoiuteenuseid saanud isiku avaldus temale osaks saanud väärkohtlemise kohta.
2.2 Kaebused liigitatakse:
2.2.1 Vormi järgi:
2.2.1.1 Suulised kaebused.
2.2.1.2 Kirjalikud kaebused.
2.2.2 Sisu järgi:
2..2.2.1 Ravikvaliteedi probleemidest tulenevad kaebused.
2.2.2.2 Suhtlusprobleemidest tulenevad kaebused.
2.2.2.3 Olmeprobleemidest tulenevad kaebused.
2.2.2.4 Töökorralduslikest probleemidest tulenevad kaebused.
2.2.2.5 Teiste patsiendi õigustest tulenevate rikkumiste peale tehtavad kaebused.
2.3 Kaebuse liigi kohta tehakse märge kaebuste ja kiituste registreerimise ja lahendamise raamatusse.
2.4 Kord poolaastas tehakse kokkuvõte esinenud kaebuste liikide kohta ja kaebuste lahendite kohta. Kokkuvõte lisatakse kaebuste ja kiituste registreerimise ja lahendamise kausta.

3. Kaebuse esitamine.
3.1 Kaebused esitatakse suuliselt või kirjalikult.
3.2 Suuliselt võib kaebuse esitada ainult vahetule tervishoiutöötajale (arst, med.õde) ja osakonna juhatajale ning ainult eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse.
3.3 Suulisi kaebusi ei registeerita.
3.4 Kirjaliku kaebuse võib lasta vastavasse postkasti, mis asub asutuses õdede ruumi juures või edastada juhatajale. Laekunud kirjad/kaebused/ettepanekud võetakse postkastist välja iga tööpäeva lõpul.
3.5 Kirjalik kaebus on posti teel saabunud kaebus, e-postiga tulnud kaebus või isiklikult üle antud kaebus.
3.6 Kaebuse võib esitada nii isik, kes leiab, et tema suhtes on käitutud vääralt kui ka isiku esindaja, kelle suhtes on käitutud vääralt.
3.7 Kui kaebuse esitab esindaja, peab esindaja lisama kaebusele ka võimalikku väärkohtlemist talunud isiku nõusoleku või kooskõlastuse, et ta on nõus kaebuses toodud asjaoludega.
3.8 Kui seda kooskõlastust või nõusolekut pole võimalik saada, peab kaebuse esitaja lisama põhjenduse kooskõlastuse või nõusoleku mittesaamise kohta.
3.9 Kaebus peab sisaldama:
3.9.1 Kaebuse esitaja nimi ja kodune aadress.
3.9.2 Kaebuse esitaja sidevahendid ja e-maili aadress (võimalusel).
3.9.3 Kaebuse esitamise kuupäev.
3.9.4 Kui kaebuse esitab esindaja, siis ka tema kontaktandmed.
3.9.5 Kaebuse sisu:
3.9.5.1 kelle või mille suhtes on kaebus esitatud;
3.9.5.2 millal ja milline juhtum aset leidis;
3.9.5.3 tõendid, millega kaebuse esitaja oma väiteid kinnitab;
3.9.5.4 tunnistajad, kes kinnitavad juhtunu asjaolusid;
3.9.5.5 kaebuse esitaja selgelt väljendatud taotlus.
3.9.5.6. tagasiside saamise soov ja viis (posti tee, e-mailina, telefonitsi)


4. Kaebuste menetlemine.
4.1 Laekunud kaebused vaadatakse juhatuse liikme poolt läbi igapäevaselt ja lahendatakse koheselt või suunatakse täiendavate andmete kogumiseks.
4.2 Juhatuse liige koostab iseseisvalt kirjalikud vastused juhtudel, kui kaebus ei vaja eraldi uurimist või asjaolude põhjalikumat selgitamist. Muudel juhtudel algatatakse kaebuse lahendamine.
4.3 Kaebuste laekumise ja menetlemise protsessis peavad kõik kaebusega kokku puutuvad inimesed tagama kaebusega seotud isikute privaatsuse ning täieliku delikaatsete isikuandmete konfidentsiaalsuse.
4.4 Kõik vormikohased kaebused lahendatakse 10 tööpäeva jooksul. Kui kaebust pole võimalik 10 tööpäeva jooksul lahendada, antakse sellest kaebuse esitajale teada ja teatatakse ka aeg, millal ta võib vastuse saada.
4.5 Vastuskirjad kaebustele allkirjastab juhatuse liige.
4.6 Juhatuse liige korraldab vastuse saatmise kaebuse esitajale tema poolt antud aadressil.

5. Lisaks eeltoodule on patsiendil või tema esindajal õigus esitada kaebus teistele asjakohastele institusioonidele:
5.1 Eesti Haigekassa Pärnu osakond:
Lai tn 14, Pärnu 80010, tel 44 77666 (sekretär)
5.2 Terviseamet:
Gonsiori 29, Tallinn, 15157, tel 6 509840 (sekretär)
5.3 Eesti Patsientide Esindusühing:
Kaupmehe 14, Tallinn 10114, tel 6 566 429
Rüütli 21, IIk, Pärnu 80010, tel 44 33 440
5.4 Pärnu Maavanem:
Pärnu Maavalitsus, Akadeemia 2, Pärnu 80088, tel 44 79701(sekretär)
5.5 Eesti Vabariigi Õiguskantsler:
Kohtu 8, 15193 Tallinn, tel 6938404 (info)
e-post: See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
5.6 Eeltoodud institutsioonide sidevahendite info on saadaval patsientidele SA Vändra Tervisekeskuses.
5.7 Kui kaebus ei leia rahuldavat lahendust eeltoodud instantside vahendusel, on kaebuse esitajal õigus pöörduda kohtu poole.